Saimme kiinni cxpartnersin perustajista ja toimitusjohtajasta Giles Colbornesta. Colborne on yksi maailman johtavista riippumattomista kokemussuunnittelualan konsultteista Yksinkertainen ja käyttökelpoinen, kirjan yksinkertaisuudesta, joka on tarkoitettu nimenomaan vuorovaikutussuunnittelijoille.
Mitä jäljellä on chatbot-hyökkäyksen jälkeen? Kuka / mikä selviää?
Giles Colborne: Hype-ongelmana on, että se saa ihmiset sijoittamaan tavaroita sieltä erottelematta, onko se hyvää vai ei, ja se kannustaa ihmisiä olettamaan, että kaikki on mahdollista, joten he ylittävät villisti. Se on sama tarina minkä tahansa uuden tai kehittyvän tekniikan kanssa.
Joten hypeen jälkeen odotan, että syntyy muutama hyvä, vankka, yksinkertainen, vankka esimerkki ja malli, joihin rakennamme hitaasti monimutkaisempia kokemuksia. On hienoa kuunnella hyppyjä ja unelmoida, mutta jos rakennat järjestelmää, johon ihmiset voivat luottaa, sinun ei pitäisi pelätä tekemästä jotain yksinkertaista ja toimivaa.
Uskon, että kaikilla koneoppimiseen perustuvilla järjestelmillä (ja monet luonnolliset kielirajapinnat luottavat koneoppimiseen) ihmisillä, joilla on suuret tietojoukot, on etu. Haluaisin toivoa, että se ei muutu alustan lukitsemiseksi.
Jo kuluttaja-internetin alkuaikoina vältimme alustan lukitsemisen verkon ansiosta, jolla oli avoin määrittely, jota kuka tahansa voisi käyttää. On vaikea nähdä, että jotain tällaista tapahtuu tällä kertaa - lainsäädäntö voi olla tarpeen. Mutta kaikki tämä on todennäköisesti vielä vuosien päässä.
- Kuinka suunnitella chatbot-kokemus
Mitkä ovat chat-robottien ja keskustelupalvelujen edut?
GC: Ensinnäkin minun pitäisi tehdä ero chat-robottien ja keskustelevien käyttöliittymien ja täydellisten luonnollisten kielten käyttöliittymien (NLI) välillä. Chatbotit pyytävät joskus käyttäjää valitsemaan joukosta mahdollisia vastauksia - pikemminkin kuin kamala IVR-järjestelmät, jotka lajittelevat äänipuhelut puhelinlinjoilla ("paina 1 tasapainotiedustelua varten, 2 asiakaspalvelua varten jne."). Kansallisten verkkotunnusten avulla voit kirjoittaa vastauksen omalla kielelläsi ja sitten vastata sen perusteella. Olen kiinnostunut enemmän NLI: stä ja se on minun painopiste.
Pidän NLI-tiedostoista siitä, että oppimisessa ei ole melkein mitään käyttöliittymää. Facebook Messengerin kaltaiset sovellukset ovat nykyään älypuhelinten yleisimmin käytettyjä sovelluksia. Käyttöliittymä on yksinkertainen, ja niiden takana oleva idea on helppo ymmärtää. Joten palvelujen rakentaminen tutun, laajalti käytetyn käyttöliittymän päälle näyttää hyvältä ajatukselta - kunhan itse palveluita on helppo käyttää.
Lisäksi, jos pystyt rakentamaan käyttöliittymän, joka toimii jotain todella yksinkertaista, kuten tekstiviestejä, se toimii Facebook Messengerissä, WhatsAppissa tai jollain muulla chat-alustalla - joten on lupa, että voit laajentaa kattavuutta.
Chat-tyyppisten palvelujen suosio kasvaa, kun katsot nuorempia yleisöjä. He ovat kasvaneet sosiaalisen median kanssa ja näyttävät mieluummin olevan vuorovaikutuksessa tämäntyyppisten palveluiden kanssa puhelimen tai sähköpostin sijaan. Mutta tietysti tämä on käyttöliittymä, joka on luonnostaan näkö- tai kuulovammaisten käytettävissä ja kaiken ikäisten käyttäjien helposti ymmärrettävissä.
Minua kiehtoo kuitenkin se, että luonnollisten kielten käyttöliittymät merkitsevät sitä, että voimme suunnitella järjestelmiä, jotka tuntuvat inhimillisemmiltä. Ihmiskeskustelulla on paljon mielenkiintoisia ominaisuuksia, joiden kanssa graafiset käyttöliittymät kamppailevat.
Jos esimerkiksi pyydät henkilön apua jonkun, kuten lentolipun, löytämisessä, aloitat usein melko epämääräisellä kuvauksella ja nollaat pari hyvää valintaa. Voimme tehdä sen tällä hetkellä monipuolisissa hakurajapinnoissa, mutta ihmiset kamppailevat niiden tehokkaan käytön suhteen - etenkin pienillä näytöillä. Se, mitä sinulla on tapana saada pienillä näytöillä, on sarja valikoita, joihin poraat. Se voi tuntua kömpelöltä tai sekavalta. Luonnolliset kieliliitännät voivat ohittaa sen.
Viimeinen tietojenkäsittelyaalto ei koske kannettavia tietokoneita tai matkapuhelimia, vaan ympäristöjä, jotka ovat täynnä älylaitteita, jotka tuntevat sinut ja jotka ovat vuorovaikutuksessa kanssasi. Et halua kosketusnäyttöä jokaiselle laitteelle tai sovellusta jokaiselle älypuhelimesi laitteelle. Haluat yhteisen käyttöliittymän, joka tuntee sinut ja jonka kanssa voit kommunikoida helposti. Siksi mielestäni NLI: llä ja tekoälytekniikalla on niin tärkeä rooli seuraavan sukupolven käyttökokemuksessa.
Ja mitkä ovat keskustelurajapintojen sudenkuoppia ja miten voimme välttää ne?
GC: Mielestäni suurin kuoppa on luoda vuokaavioiksi näyttävien keskustelujen luominen - sellaisia, joissa vuoropuhelu on kartoitettu yksityiskohtaisesti. Todellisuudessa keskustelut ovat melko epämääräisiä ja kalmareita. Jos yrität kartoittaa niitä yksityiskohtaisesti, menetät monimutkaisuuden - tai luot vain toisen näistä IVR-järjestelmistä.
Esimerkiksi, jos kysyt jonkun nimeä, yksi henkilö saattaa antaa sinulle koko nimensä, mukaan lukien otsikko, kun taas toinen saattaa vain antaa sinulle etunimesi. Sinun on annettava heidän tehdä se ja sitten ympyröidä takaisin puuttuvien yksityiskohtien löytämiseksi. Se ei ole virhe, se on vain erilainen tapa vastata kysymykseen.
Kuinka voimme parantaa botteja parantamaan käyttökokemusta?
GC: Kun kuuntelet erityisesti äänijärjestelmiä käyttäviä ihmisiä, suuri osa keskustelusta on siitä, että käyttäjä selvittää, miten esittää kysymyksiä, ja oppii, mitä järjestelmä voi tehdä ja mitä ei. Luulen, että useimmat NLI: t tekevät kauhistuttavaa työtä näiden tilanteiden käsittelyssä.
Oletetaan esimerkiksi, että pyydät ääniopettajaasi soittamaan kappaleen, kuten 'Bohemian Rhapsody', mutta saat väärän nimen ja kutsut sitä nimellä "Äiti, juuri tappoi miehen". Käyttäjän ja ihmisen kuuntelun näkökulmasta käyttäjä on esittänyt pätevän ja hyödyllisen pyynnön. Mutta useimmat ääniavustajat eivät sovi otsikkoon ja luopuvat, ja käyttäjä on palannut lähtökohtaan.
Tällaista asiaa tapahtuu koko ajan ääni-avustajien kanssa, mutta ihminen yrittäisi käyttää annettuja tietoja ja esittää järkevän jatkokysymyksen, kuten 'Voitteko muistaa, kuka se oli?' Tai 'Onko se otsikko vai rivi laulusta? '. Jos aiomme tehdä näistä järjestelmistä siedettäviä, meidän on käytettävä enemmän aikaa miettimään, miten järjestelmän tulisi reagoida, kun se ei ymmärrä.
Mitkä ovat chatbottien tai keskustelu-käyttöliittymien ominaisuudet, jotka saavat asiat oikein?
GC: Monet parhaista keskustelukäyttöliittymistä ja chat-robotteista eivät yritä tehdä liikaa. Esimerkiksi kun ajat ajoa ja pyydät älypuhelinta antamaan sinulle reittiohjeet kotiin, keskustelua ei ole paljon - itse asiassa mitä lyhyempi, sitä parempi. Mutta saat paljon lähtöä (tunnin ajo-ohjeet) minimaalista syötettä varten ("saa minut kotiin"). Ja tulo pidetään vähäisenä, koska älypuhelin käyttää paljon asiayhteyteen liittyviä tietoja tyhjien kohtien täyttämiseen - se olettaa tarkoittavan ajo-ohjeita, se saa nykyisen sijaintisi GPS: stä ja löytää kotiosoitteesi älypuhelimen asetuksista.
Sanoisin, että nämä ovat melko hyviä suunnittelumaksimia: pidä keskustelu lyhyenä, hyödynnä asiayhteyteen liittyviä tietoja, tarjoa suurin mahdollinen tuotos vähimmäissyötölle.
Missä keskustelun suunnittelu jatkuu?
GC: Tällä hetkellä tapahtuu paljon mielenkiintoisia asioita. On ääni-avustajia, jotka erottavat huoneessa olevat ihmiset, ja ääni-avustajia, jotka hallitsevat keskustelun emotionaalista alivirtaa, ei vain tiedonvaihtoa.
On myös työkaluja, jotka helpottavat suunnittelijoiden monimutkaisten ominaisuuksien käyttöä, ja käyttöliittymät, jotka sekoittavat ääntä ja grafiikkaa (jotta voit nähdä matkareitin muodostuvan puhuessasi esimerkiksi virtuaalisen matkatoimiston kanssa). Se on jännittävä aika.
